Первый контакт
основные правила
Первый контакт с клиентом один из важнейших этапов продаж. Грамотное поведение дизайнера при первом контакте определяет общий успех сделки.
Давайте рассмотрим этот этап пошагово.
План учебного материала
Клиент вошел в студию
Действия при первом контакте
перейти в раздел I
Задаем вопросы
Выясняем потребности и критерии выбора
перейти в раздел II
Проводим презентацию
Презентуем компанию, продукт и услуги
перейти в раздел III
Test
закрепить материал
проверить знания
раздел 1
Клиент вошел в студию
Как реагируем на входящего в студию посетителя?
В торговом центре.
1. Приветствуем. Даём минутку освоиться, осмотреться.
2. Если клиент не активный можно издалека, не пугая, сделать вброс информации:
"это натуральный дуб, потрогайте, чувствуете? обрабатываем натуральным маслом; это немецкая выдвижная система, потяните на себя, легко открывается?"
Начинаем контактировать сразу же вовлекая в процесс презентации продукта.
3. Также действуем если зашла пара и они обсуждают образец между собой - не мешаем, но аккуратно внедряемся в разговор и подкидываем "пищу" для обсуждения.
4. После того как контакт состоялся можно представиться и спросить имя/имена гостей.
5. В момент первого контакта ваша задача умело перевести разговор в русло выяснения потребностей и получить всю необходимую информацию для построения грамотной презентации.
6. Если видим что клиенты устали, в плохом настроении, сорятся: предложите им сразу присесть и выпить воды, проявите заботу. После передышки они с удовольствием все расскажут.

Входящие клиенты в шоуруме, конечно, не должны остаться без внимания с первых минут визита. В данном случае действует тактика "проводника-экскурсовода"
Советы
Первые фразы клиенту вполне могут быть в повелительном наклонении: Откройте! Потяните! Потрогайте! - предлагаем взаимодействие с товаром. Это раскрепощает и вовлекает в процесс.
Также можно вызвать клиента на обсуждение Товара вопросительными фразами: Что думаете на счет этого образа? Как вам материал на ощупь? Уже видели такую модель?
Знакомы с нашим брендом? Заходили к нам раньше?
Что недопустимо при первом контакте:
Не оставляем клиента более 2-3 минут наедине с собой.
Не ждем пока он сам вынужден подойти к вам и начать задавать вопросы.
Не спрашиваем типовые вопросы: чем могу вам помочь?
Не вываливаем сходу массу неструктурированной информации.
Не играем по сценарию клиента, а ведем разговор точно по схеме, не распыляясь и не путаясь в последовательности.
"Именно вы ведете клиента шаг за шагом к покупке мебели, а не он вас"
раздел 2
Выясняем потребности
и критерии выбора
Обязательные вопросы, которые вы должны так или иначе задать клиенту умело вплетая их в беседу:
1. С какой задачей пришел клиент: Что присматриваете? Кухня, шкаф, полная обстановка?
2. Для кого? Обустраиваете новое жилье себе? детям? родителям? заказчику?
3. Давно в поисках? уже видели что-то что вам понравилось? где это было?
4. Помещение: дом? квартира? ЖК? район?
5. Готовность помещения: ключи уже получили? когда вам обещали сдать? оформили в собственность?
6. Что с ремонтом: квартира с отделкой? уже настроились на ремонт? сами будете делать или нашли бригаду? кто будет курировать работы по ремонту? прораб/дизайнер/сами?
7. Сроки: что обещают вам по срокам с ремонтом? думаете успеют? все материалы уже закупили? для зоны кухни что подобрали? есть фото?
8. Дизайн и подготовка помещения: уже знаете как хотите обустроить кухню? С расстановкой мебели определились? Точки электрики и сантехники уже на месте или нам с вами нужно подготовить схему разводки?
9. Бюджет покупки: Уже понимаете какой бюджет придется выделить на кухню/шкаф/стол? Давно покупали свою последнюю кухню? Когда-нибудь доводилось уже покупать мебель для кухни?
В Икеа подбирали что-то уже по кухне? На какой ценник вышли? Интересно, говорят, мебель в Икеа сейчас уже не такая доступная как раньше.
Какую технику предпочитаете? есть любимые марки? сейчас какой духовкой пользуетесь? давно она у вас?
Расскажите, какая у вас сейчас столешница? довольны? сколько лет служит вам? хотели бы попробовать на кухне в деле кварцевый камень?
Эти вопросы позволят выйти на обсуждение бюджета, разговорить собеседника и сделать правильный вывод о его возможностях.

А чтобы вы не забыли на встрече все эти вопросы мы сделали для вас рабочую анкету. Скачать анкету.
Что недопустимо во время выяснения потребностей:
Нельзя скакать с темы на тему
Нельзя начинать презентацию пока мы не располагаем полной информацией
Нельзя задавать вопросы в лоб как будто проводите сухое анкетирование
Нельзя настойчиво пытать клиента на тему бюджета в лоб. Если он не хочет об этом говорить, найдите другой способ.
Выяснение потребности - это искусная игра, а не вопрос в лоб «Что вы хотите?»
Теперь мы знаем задачи клиента и его возможности, но чтобы сделать точечную презентацию этого не достаточно. Нам надо понять главные критерии выбора нашего клиента.
Обратите внимание на неосознанные акценты, которые расставляет клиент. Почувствуйте его переживания:

Клиент творческий и ищет компанию, которой он доверит разработку проекта, чтобы получить лучший результат. Такие посетители чаще смотрят на дизайн, стиль, изучают компоновки, интересуются портфолио. Рассматривают сразу несколько образцов. Им важна личность дизайнера, с удовольствием общаются и задают много вопросов о возможностях производства в плане продукта.
критерий ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ДИЗАЙНЕР/ДИЗАЙН-ПРОЕКТ

Рассматривает детали, кромки, фурнитуру,
спрашивает где, кто и как производит, интересуется компанией, спрашивает про гарантию, срок службы, оборудование на производстве.

критерий ПРОДУКТ И ЕГО КАЧЕСТВО

Клиент ищет надежную компанию, с которой не будет волнений. Как правило, клиенты имели или личный негативный опыт в других компаниях или слышали о таких ситуациях. Скорее, это люди в возрасте от 45 лет и старше. Сразу задают ряд вопросов: - кто вы? - есть свое производство? - где оно находится?
- есть сайт? Где можно почитать про вас? - сколько лет существует компания?
- есть еще салоны? - кухни вообще сдаете???? - а отзывы на сайте реальные?

критерий БЕЗОПАСНОСТЬ

Клиенту надо уложится в заданные сроки. Чаще всего связано со срочным переездом в новое жилье или на данным момент уже живут без мебели, с дед-лайнами НГ, 1 сентября и тд.
критерий СРОКИ

Клиенту надо уложиться в определенный бюджет, не вылезти за рамки условленной суммы: ходит по салонам сравнивает цены. Первые вопросы его о цене. Смотрит на вывешенные ценники, спрашивает, что в них входит и что не входит. Задает вопросы по цене конкретных изделий (фасадов, подъёмных механизмов и тд).
критерий БЮДЖЕТ


Клиент ищет выгодные предложения. И торгуется уже с порога. Выгода может выражаться для него не только в деньгах, но и в сроках, подарках, уступках. Сходу сращивает про скидки и акции. Азартен. Приводит в пример акционные или ценовые предложения от конкурентных компаний.

критерий ПОЛУЧЕНИЕ ВЫГОДЫ

На основе полученных данных необходимо построить презентацию компании и продукта
раздел 3
Презентуем компанию,
продукт и услуги
И так мы знаем задачи клиента и его возможности, а также основной критерий выбора. На основании этих данных необходимо грамотно провести презентацию. От того как она будет проведена зависит останется ли клиент с нами или пойдет искать более подходящую для него компанию.

Представьте, что вы продаете билет на одно и тоже представление для женщины и для ребенка: разве сможете вы одними и теми же словами правильно презентовать мероприятие для обоих? Ведь ребенок хочет услышать одно, а женщина абсолютно другое. У нас такая же история.

Предлагаем материалы и фурнитуру на основании бюджета и сроков.
Давим на те точки, которые важны клиенту больше всего.
На основе полученных данных необходимо построить грамотную презентацию компании и продукта.
СЛОВА ВАЖНЫ!
Ключевые фразы, которые необходимо использовать в презентации исходя из критериев выбора КЛИЕНТА
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ДИЗАЙНЕР/ ДИЗАЙН-ПРОЕКТ
Ключевые фразы по этому критерию: стильно, удобная компоновка, функциональность кухни,
соблюдение рабочего треугольника, красота, зависть друзей и соседей, лучший вариант,
оригинальное решение. Мы беремся за самые интересные проекты. Получился оригинальный
проект, очень хочется воплотить его в жизнь. Ваш проект не похож на другие. Мой опыт работы в
качестве дизайнера мебели 5 лет.. как профессионал могу сказать что это отличный проект.
Давайте вместе с вами составим грамотный проект мебели. Позвольте посоветовать вам лучшее
решение... Готовы предоставить технические чертежи для ремонта по проекту. У нас большой
опыт в проектировании мебели. Компания Hefel позиционирует себя, прежде всего, как
студия дизайн и проектировки мебели, а потом уже как производитель.
КАЧЕСТВО
Ключевые фразы по этому критерию: наша сборочный цех - это мастерская европейского уровня,
мы используем австрийское и немецкое оборудование, качество нашей мебели постоянно повышается, и что интересно: мы работаем в формате открытого производства – вы можете принять мебель по качеству до отгрузки. Мы можем предложить Вам уникальную услугу: посетить мастерскую до принятия решения о покупки, посмотреть где кто как и из чего собирает мебель. мы не боимся показывать свою мастерскую и рады гостям.
мы следим за тенденциями в дизайне, мы постоянно повышаем свою квалификацию, мы поклонники немецкого качества и стремимся не уступать европейцам в нашем деле. Мой опыт работы в качестве дизайнера мебели 5 лет.. как профессионал могу сказать что это отличный проект.
Давайте вместе с вами составим грамотный проект мебели.
Позвольте посоветовать вам лучшее решение... Над проектом вашей мебели у нас в компании
будет работать целая цепочка специалистов: я, замерщик, конструктор-технолог, менеджер по закупке, сборщики....
Вы заглянули по рекомендации? Нас кто-то посоветовал вам? У нас чаще всего приходят по
рекомендации от клиентов, которые с нами уже работали. Значит вы новенькие! Давайте
знакомиться!
Обратите внимание на фасад – не остаются отпечатки пальцев! Очень прост в уходе.
Европейский материал. Новинка из Европы. Итальянский массив, очень качественная финишная
отделка, рекламаций по этим фасадам не было ни у одного нашего заказчика. Срок службы наших гарнитуров - 10 лет. Гарантия по договору 2 года.
ДОВЕРИЕ: БЕЗОПАСНОСТЬ
Ключевые фразы по этому критерию: у нас уникальный формат открытого производства, вы можете приехать и познакомиться лично с ходом работ. Перед окончательной доплатой вы можете увидеть свою готовую мебель в мастерской и оценить ее по качеству и соответствию. У нас 4 студии дизайна мебели в СПб. Мы не скрываем свое местоположение в отличие
от некоторых компаний, все телефоны и адреса указаны в договоре и в памятке. У нас очень много рекомендаций от наших клиентов и повторные заказы.
СРОКИ
Ключевые фразы по этому критерию: сейчас в нашей сети есть в продаже несколько готовых гарнитуров с экспозиции, доставим в течении 2 недель. Наша мастерская сможет сделать проект в сжатые сроки, если мы с вами подберем материалы, из тех, что есть в наличии. Максимальные
задержки, которые у нас были по договорам – до 3 недель, и чаще это связано с отсутствием каких-то комплектующих.
Мы несем материальную ответственность по договору за просрочку сдачи
проектов, так что это напрямую в наших интересах - сдавать проект вовремя.
БЮДЖЕТ
Ключевые фразы по этому критерию: красиво не значит дорого, оптимальное предложение
цена-качество, лучшие из доступных материалов, современные не дорогие материалы, качество
по разумной цене, экономичное решение, вы сделаете разумный выбор. У нас есть отличный
вариант беспроцентной рассрочки: оптимальны вариант на 9 мес.
Предоплата всего 50%, а еще как вариант мы с вами можем оформить беспроцентную рассрочку, это реально выгодно: вы используете мебель уже сейчас, а проценты банку покрывает компания.
Мы можем отсрочить сдачу проекта и доплату по нему если вам это вдруг потребуется.
Test
Закрепим результат по теме "Первая встреча"?
Давайте проверим ваши знания
Начнем
Ваши действия когда в студию вошел посетитель:
-
-
-
-
Далее
Проверить
Результат Теста
С чего начать диалог?
Далее
Проверить
Результат Теста
После презентации, обзора образца перейдем к:
Далее
Проверить
Результат Теста
Выяснение потребностей, как это сделать правильно?
Далее
Проверить
Результат Теста
И так мы знаем задачи клиента и его возможности, но чтобы сделать корректную презентацию и проект этого не достаточно, что еще мы должны определить?
Далее
Проверить
Результат Теста
От того как будет проведена презентация компании и продукта зависит останется ли клиент с нами. Как вы будете презентовать компанию:
вопросы: доверия/ бюджета/ сроков/ качества/ индивидуального дизайна
вопросы: доверия/ бюджета/ сроков/ качества/ индивидуального дизайна
Далее
Проверить
Результат Теста
О чем надо не забыть в конце первой встречи:
телефон и почту
Далее
Проверить
Результат Теста
Увы, ты плохо изучил материал, необходимо повторить эту тему
Пока ты еще не готов к работе в студии.
Тебе надо пройти дополнительное обучение вместе с руководителем.
Не плохо! Но есть пробелы
Необходимо повторить материал и пройти тест еще раз. Удачи!
Поздравляем! Ты в теме!
Ты готов встретиться лицом к лицу с заказчиком в студии и провести первую встречу!
Вы можете обратиться к руководителю с вопросом:

E-mail: studiohefel@gmail.com
Телефон: 1111111111
Соц.сети: Instagram